Blog Site - Design
Gwiazdki i opinie, czyli co o nas piszą w Googlach i na Facebooku.
Czy podczas wyboru firmy, która ma wykonać dla Ciebie usługę, szukasz o niej opinii w sieci? Większość z nas to robi. A masz świadomość, że nie wszystkie te opinie są wiarygodne? Tak, ja też mam, a jednak je czytam.
Zauważ, że ostatnio wiele firm, osób publicznych, ukrywa opinie na Facebooku. Choć pewnie mieliby się czym pochwalić.
Niestety, na wizytówce Google nie da się ukryć opinii, a czasem dochodzi tam do przedziwnych sytuacji…
Wizytówka Google
Nie ma Cię na googlowej mapce? To nie istniejesz. Wiele firm chętnie zakłada wizytówkę w Google, bo daje to możliwość szybkiego odnalezienia jej na mapie. Jednak nie każdemu profil w Google Moja Firma przynosi same korzyści.
Jeżeli jesteś na początku i wiesz że będzie Ci ciężko zdobyć dużą ilość opinii, to warto odłożyć na później profil w Google MF. Jeżeli pracujesz zdalnie, a do tego świadczysz usługi niezależnie od miejsca zamieszkania, to nie ma potrzeby kierowania wszystkich na adres domowy.
Co innego kiedy prowadzisz restaurację. Albo jakiś gabinet. Adres firmy na mapie Google daje możliwość szybkiego wyznaczenia trasy dojazdu. Kiedy szukałam logopedy dla córki, frustrowałam się tym, że prawie żaden nie miał na swojej stronie klikalnego adresu. Nie mogłam wyznaczyć trasy dojazdu. Chciałam znaleźć gabinet blisko szkoły lub domu. Tak, wiem, mogłam skopiować adres i wkleić do mapy. Jednak na telefonie, nie jest to takie proste. A co dopiero zapamiętać ten adres i wpisać go bezpośrednio do paska mapy 🙂
Dla firmy, która prowadzi biznes stacjonarny, klikalny adres na stronie jest ważny.
Jednak od Google bierzesz wszystko, albo nic. Opinie są częścią wizytówki. Nie da się ich wyłączyć.
Fałszywe opinie, czy można coś zrobić?
Jakiś czas temu mój klient przypadkowo padł ofiarą obniżania ratingu firm z jego branży przez konkurencyjną firmę. Bardzo łatwo można wykryć taki proceder. Jedna z firm, z jego branży, w jego lokalizacji, postanowiła poprawić sobie opinie kosztem konkurentów. Oberwali wszyscy z 5 gwiazdkowymi notami. Dostali negatywne krótkie opinie, takiej samej treści. Jedni po dwie, inni po 4, bo odważyli się odpowiedzieć pod opinią, że to spam. Tylko jedna firma w tym czasie dostała garść pozytywów. Kilku „trolli” zapomniało się przelogować i pozytywy poszły z tego samego konta co fałszywe negatywy u konkurencji. Sposób działania wydawał się tak lipny, że nie pozostawiał wątpliwości co do intencji.
Ponieważ sprawa wydawała się prosta, napisałam do wszystkich oczernionych żeby zgłosili te opinie Googlom. Jak wszyscy zgłosimy to muszą coś z tym zrobić. Nie jestem pewna czy wszyscy zareagowali bo otrzymałam tylko dwie odpowiedzi od oczernionych firm. Obiecali że zajmą się tym. Ja napisałam do administratorów Google w imieniu mojego klienta, podając wyniki śledztwa. Odpowiedź otrzymałam niemal natychmiast: „Nie widzimy podstaw do usunięcia opinii”.
Szok i niedowierzanie. Może nie zrozumieli?
Odwołałam się, opisałam sytuację dokładnie jeszcze raz, przedstawiłam dowody wskazujące na celowe niszczenie opinii kilku firmom. Odpisali równie szybko: „Żadna z naszych zasad nie została naruszona”
Aaa… zasady… to może poszukajmy zasad w polskim prawie?
Odwołałam się kolejny raz, wskazując, które paragrafy w polskim prawie zostały naruszone. Tym razem odpowiedź zajęła aż dwa dni: „Nie zamierzamy nic robić z tymi opiniami”
Zamknęli temat i wyłączyli nam wszystkie możliwości odwołań.
Na koniec napiszę, że po ok 2 miesiącach opinie jednak usunięto. Nie tylko z konta mojego klienta, ale również z pozostałych wizytówek. Podejrzewam, że pozostali, zaalarmowani przeze mnie, również napisali z prośbą o usunięcie opinii.
Co możesz, jak nic nie możesz...
Co poradzić na taką niesprawiedliwość? Czy to znaczy że mozolnie zdobywane opinie od zadowolonych klientów mogą być tak łatwo niszczone przez kogokolwiek? Nawet sąsiad, któremu przeszkadza Twój pies może napisać Ci złą opinię. Google nie pozwoli jej usunąć dopóki ich zasady nie zostaną naruszone. Jeżeli pozytywnych opinii masz 4000 to dwie fałszywki nic Ci nie zrobią. Ale kiedy nie prowadzisz masowego biznesu i udało Ci się zebrać ich zaledwie kilkanaście, to dwa negatywy robią różnicę.
Wiem, że na Facebooku też nie jest łatwo uprosić administrację o usunięcie krzywdzących opinii. I mówię tu o wyzwiskach które pojawiły się na koncie znajomego. Zwykłego człowieka. A z czym muszą się mierzyć osoby publiczne? Narażone na ciągły hejt i bez możliwości realnej obrony. Naprawdę muszą zniżać się do odpowiedzi na każdą inwektywę, lub udawanie że „nie przejmują się tym”? Mogą na szczęście wyłączyć recenzje.
To jak budować wiarygodność?
Wiemy dobrze, że pozytywny feedback jest ważny. To społeczny dowód zaufania i słuszności dokonanego wyboru. To informacja dla kolejnych klientów: „tej firmie można zaufać bo wywiązała się z powierzonych zadań.”
Nikt nie wierzy opiniom pisanym na stronie „z palca”. Jest na to sposób, który ja polecam, bez względu na to czy zbierasz gwiazdki czy nie. Wartościowe opinie przechowuj zawsze na swojej stronie. Niech to będą rekomendacje napisane na kartce i zeskanowane, niech to będą zdjęcia. Najlepiej gdyby to były filmy z poleceniami. Możesz dać możliwość logowania się na stronie swoim partnerom i bezpośrednio tam umieszczania opinii. Możliwości trochę jest. Ważne, żebyś to Ty miał nad tym kontrolę. Zbyt ciężko pracujesz aby pozwolić to niszczyć przypadkowej osobie.
Czy Ty też masz problem z fałszywymi opiniami? Napisz mi o tym, szczególnie jeżeli mimo prób, nie udało Ci się ich pozbyć.